工程机械行业最喜欢调查客户满意程度，几乎每家企业都会花钱请第三方独立机构调查客户满意程度，管理层的想法是，确保客户满意，就能保证企业可持续增长。

　　很多企业以为满意的客户必然会复购并推荐这个品牌，这是一种认知误区。满意的客户也会流失，因为满意度不等于忠诚度，满意度测量的是“没有不满客户”的比率，而非忠诚客户的比率。

　　施乐公司在一项研究中发现：完全满意的客户在未来18个月内复购产品的可能性是满意客户的6倍。这一结果的影响是深远的，它证明仅仅让那些有选择自由的客户满意还不足以让他们保持忠诚，唯一可能忠诚的客户是完全满意的客户。

　　2023年行业某媒体做了中国工程机械行业的客户满意程度及客户体验调查，按照“满意和完全满意均为满意客户”统计，各品牌的客户满意程度从83%至92.2%，整个行业的客户满意程度为88.2%。一些企业自己测量的客户满意程度通常更高，公司管理层也喜欢拿这个指标到处炫耀。

　　但是，如果满意度测量是为了评估客户回头率，那么按照施乐公司“只有完全满意才算满意客户”的标准才更加合理，工程机械行业线%，远远低于很多企业管理层的预期，这一数字却完美解释了行业客户回头率低、客户流失率高的原因。

　　决定客户满意程度的因素不仅是服务和产品的质量，若公司吸引了错误的客户，客户使用产品就无法赚到钱，或没办法得到满意的结果，他们就不可能满意。所以，选择正确的客户或目标客户群十分重要，选择了错误的客户就注定没有办法获得满意的结果，而留住难以赚钱、长期不满的客户意味着企业犯了一个代价高昂的长期错误。

　　为了追求更高的市场占有率，一些企业不惜代价地吸引新客户，可是在“错误的客户”身上的服务投资都是在浪费资源，不仅无法让他们满意，设备超卖还破坏了行业的生态，让客户赚钱越来越难，造成大量负面口碑和客户流失，行业发展道路也越走越窄。

　　中国市场对设备的需求量并不受主机厂产量和销量影响，销售的设备越多，市场上设备保有量越大，设备平均开工率就越低，客户收益就会缩水。设备超卖损害了客户的利益，可很多主机厂却觉得与他们无关，继续打价格战和开展促销活动。

　　当行业把赚钱的客户变成不赚钱的客户，把“正确的客户”变成“错误的客户”时，就增加了不满客户的比例，增大了“贬损者”的阵营，行业就失去了未来，因为这些不满是无法通过改善服务来消除的，服务很难改变这些客户的处境，企业在他们身上的服务投资越大，浪费越多，而始作俑者正是行业中的那些“主导者”。

　　盲目追求市场占有率开启了一个失败的循环，导致客户不满、员工流失、股东亏损、资源浪费、销售下滑，让行业一步步走进了“死胡同”。

　　本文系第一工程机械网独家稿件，版权为第一工程机械网所有。未经第一工程机械网或相关权利人书面授权，任何单位及个人不得将第一工程机械网（包括但不限于微信公众号、视频号、抖音等）发布的内容用于商业性目的，包括但不限于转载、复制、发行、触摸展示等行为方式，或将之在非本站所属的服务器上作镜像。否则，第一工程机械网将采取包括但不限于网上公示、向有关部门举报、诉讼等一切合法手段，追究侵权者的法律责任。

　　六月盛夏，阿斯塔那工程机械展上星光熠熠。作为国际知名的工程机械制造商，山推机械再次携其大马力挖机和推[详细]2024-06-30 12:57

　　各有关单位： 为促进我国与印尼及东盟地区在工程机械领域的经贸合作和技术交流，扩大产品出口，我会[详细]2024-06-28 15:26

　　4月28日，三一重工发布2023年报及2024年一季报。年报显示，2023年三一重工多款主流产品保持[详细]2024-06-25 10:18

　　2024年6月19—21日，以“势谋远 共创设备管理与服务新价值”为主题的2024年中国工程机械工业[详细]2024-06-25 09:08

　　6月18—20日，2024新能源工程机械大会在江苏淮安隆重召开。大会由天津工程机械研究院有限公司指导[详细]2024-06-25 09:00

　　沃尔沃建筑设备2024Q2净销售额为244.23亿瑞典克朗，同比下降16%

　　南京钢铁总裁祝瑞荣一行到山东临工参观交流厦工股份2024年半年度业绩预告解读重磅！解散加藤中国工厂和代理商！加藤彻底退出中国市场

　　山推股份：预计2024年1-6月归属净利润盈利3.78亿元至4.53亿元

　　新动作！中联重科新材料机械化施工助推家装行业高水平发展出海 中国工程机械企业的全球化布局剖析三一电动搅拌车、电动装载机批量交付运耀实业！